Terceirização em TI: O Caminho das Pedras

Os cuidados e passos que devem ser seguidos para a obtenção de sucesso na terceirização em Tecnologia da Informação.

por Rodrigo A. Sprengel

Em pesquisa realizada pelo Yankee Group no final de 2002 com 504 empresas espalhadas por diversas regiões do Brasil concluiu que ainda há muito espaço para o mercado de outsourcing de Tecnologia da Informação crescer, pois 48% das empresas afirmaram que não terceirizam nenhuma função de TI.

A pesquisa revelou que 30% das companhias entrevistadas terceirizam a manutenção de suas redes, 16% fazem isso para atividades de gerenciamento de redes, 13% para help desk, 11% fazem outsourcing de aplicativos e 8% já fazem outsourcing completo de TI. Os setores de transporte e manufatura são os campeões brasileiros de outsourcing de TI.

Ao mesmo tempo que a cultura da terceirização em TI se difunde e emerge como a solução para muitos dos problemas enfrentados pelas corporações no planejamento, implementação ou manutenção de algumas soluções que não são a sua especialidade, ou sobrecarregam os internos, outras dúvidas e temores ainda permanecem com relação a entrega do trabalho para terceiros. De qualquer maneira, a necessidade de cortar custos e diminuir os riscos acabam projetando as soluções, nestes casos, para empresas especialistas em TI.

Para garantir que a terceirização não traga mais problemas do que soluções, é necessário que as corporações tenham uma certa cautela ao firmar acordos, responsabilidades, e ao determinar quais funções serão desempenhadas pelos seus contratados. Primeiramente, é necessário identificar quais razões levaram à terceirização: a redução custos, ganho de tempo, a manutenção de sistemas, ou a utilização de um know-how que a empresa não tem?

Neste momento, vale a pena pensar com calma e escolher cuidadosamente a empresa que prestará os serviços, para não comprar gato por lebre. A experiência em determinadas áreas, através da especialização em necessidades determinadas dos clientes, com saídas e soluções específicas deve ser um dos fatores importantes na escolha da terceirizada. Este cuidado especial reduzirá o tempo de análise e implantação das tecnologias necessárias, e irá melhorar em muito a qualidade da prestação do serviço desejado.

Outro fator importante a ser analisado e ao qual devemos nos precaver é quanto à gestão da informação. O conhecimento adquirido durante a execução de um projeto, com a operação de sistemas ou a sua manutenção não pode ficar apenas nas mãos dos terceiros. É necessário exigir que seja realizada constantemente uma documentação de todas as características dos projetos, dos problemas e suas soluções. Assim, evita-se que o conhecimento vá embora juntamente com os terceirizados, e que a empresa fique em maus lençóis em situações críticas.

Em todos os casos, é preciso tomar cuidado para que as empresas terceirizadas não executem atividades que devem ser realizadas somente por internos, e muitas vezes estratégicas, como decisões de compras. O ideal é terceirizar áreas operacionais, com um escopo claro de atuação e com procedimentos bem definidos.

Esta dica é mais facilmente seguida em empresas de médio e grande porte, onde a inteligência em TI, que determina quais tecnologias adotar, o budget que será destinado aos projetos, bem como o seu tempo de implementação e os procedimentos que devem ser seguidos, está no corpo interno de funcionários – geralmente constituído em uma gerência de TI. E as empresas de pequeno - e algumas de médio - porte, que não têm estes especialistas em seu corpo interno?

Neste caso, valerá a astúcia do CEO, dono ou diretoria, em contratar empresas especializadas na terceirização para estes segmentos, em que seus serviços têm o valor agregado da Consultoria em TI. Desta maneira, não haverá a necessidade em ter o seu especialista interno, até que o negócio adquira proporções maiores e a consultoria fornecida por estas empresas mantenha a redução dos custos, o alcance das metas determinadas, e a qualidade no serviço prestado, como um todo. Vale lembrar que a consultoria fornecida pelos tercerios deverá proporcionar à empresa uma gama de saídas para os seus problemas, ficando a decisão final a cargo do seu corpo diretor.

E, finalmente, para garantir que o que está acordado não saia caro, todos os parâmetros definidos devem ser especificados em contrato. Estes, agora chamados de SLA´s (acordos por nível de serviço), evitam a fragilidade ou a obtenção de vantagens pelos terceirizadores. Estes contratos contém especificações minuciosas, com parâmetros de níveis de serviços por determinadas áreas, cláusulas por produtos e detalhamento de multas e procedimentos. Isto evitará, com certeza, muitos desentendimentos futuros.

Uma vez que estes cuidados foram tomados, há uma grande possibilidade de obter-se o retorno esperado na terceirização, e até a superação das expectativas. Agora, a sua corporação poderá concentrar todas as suas forças na geração de negócios, ao invés de ter que dedicar um tempo, muitas vezes crucial à obtenção e manutenção de vantagens competitivas, com atividades que requerem uma especialização em áreas diferente do seu negócio-fim.

Rodrigo A. Sprengel é Diretor de TI da

Intecma – Instituto de Desenvolvimento em Tecnologia e Meio Ambiente